Heureux à l’idée de parler des nouvelles tendances de l’expérience numérique du client, et jamais un a manqué d’écrire sur la bonne liste, Capgemini a décidé de réfléchir sur quelles vont être les résolutions du Nouvel An en tant que professionnels expérimentés envers les clients afin de s’assurer qu’ils feront de 2011 une année mémorable.
1) Apprendre quelque chose de nouveau
Twitter, Facebook, Linkedln, Youtube et TripAdvisor ne sont pas des hameaux dans le « pays des braves », mais plutôt des traits caractérisant la vie de jour en jour de millions de personnes (par exemple, saviez-vous que Facebook avait plus de 500 millions d’utilisateurs actifs, dont 70% en dehors des Etats-Unis (statistiques Facebook) tandis qu’en Avril de l’an dernier, le copropriétaire de Twitter annonçait pendant une conférence de presse avoir plus de 105 millions d’utilisateurs enregistrés et que ça augmentait de 300000 par jour). Les dernières années ont été passées à parler du Web 2.0 mais 2011 est l’année pour agir et les sociétés doivent réagir si elles ne veulent pas se laisser distancer. Lisez les articles du blog Capgemini sur Les bases du succès avec les médias sociaux, chercher a mettre en œuvre les médias sociaux en 2011 et Six leçons des médias sociaux par les entreprises en 2010 pour avoir une idée de comment commencer si vous ne l’avez pas encore fait.
2) Lutter contre le surplus
La quantité vaut mieux que la qualité n’est-ce pas ? Spécialement quand il s’agit des médias et de la communication avec les consommateurs. Actuellement, non. Obtenir le bon mix de réseaux est beaucoup plus important que de simplement offrir beaucoup de réseaux, comme l’a montre le succes de First Direct qui avait été nommé « Meilleur fournisseur de services financiers » pour la 21eme année en 2010 (assez impressionnant étant donné qu’il n’a pas de branches et offre des services bancaires Internet, telephone et mobile uniquement. Si vous êtes intéressé pour couper le surplus de réseaux, je vous recommande un nouveau blog sur la Prestation de haute qualité, faible coût des services publics a travers des réseaux (ce qui a des implications qui vont au-delà du secteur public) aux côtés de blog.channelmanagement.com pour certains points importants qui commencent à démystifier le challenge du réseau.
3) Passer plus de temps avec la famille et les amis
Ok, un point assez fondamental - cela coute moins cher de retenir des clients actuels que d’en attirer des nouveaux. Alors que cela n’est pas nouveau, c’est une aggravation du problème dans l’âge du media social. Le volume de « bruit » auquel les consommateurs sont confrontés tous les jours signifie que les entreprises doivent pousser plus pour se faire entendre et même quand ils ne gagnent pas de clients, cette personne est habilité à un tel degré que la fidélisation est tout à fait le combat. Les entreprises ont besoin de comprendre ça, alors pourquoi ne pas regarder pour des conseils venant de Loyauté 360 « tendances de loyauté absolue pour 2011 », des conseils d’un auteur du site web « The Social Costumer » ou un ancien article Capgemini sur quelles sociétés d’assurance Hollandaise sont faites pour ce domaine ?
4) Apprécier plus la vie
Avez-vous entendu la campagne « Crash the Superbowl » de Doritos, Expedition 206 de Coke ou « Trainer Hunt » de Jimmy Choo ? Il y a de très bons exemples de sociétés comprenant que la fidélisation du client aujourd’hui est plus axée sur les transactions et les bons services a la clientèle. Aujourd’hui les consommateurs s’attendent à être divertis et récompensés comme jamais ils ne l’ont été et les entreprises ont besoin d’adopter cela. Les suspects habituels peuvent aider pour cela (c’est-a-dire Facebook, Twitter, Youtube etc) alors que des exemples moins connus comme Foursquare peuvent vous aider à différencier mais la technologie n’est que la moitié du travail – créer une excellente campagne est réellement la où le challenge repose.
5) S’organiser
Finalement, si aucune entreprise est véritablement orientée vers le client et ne veut récolter les récompenses associées, alors elles ont besoin d’être accordées comme telles. Cela peut être effrayant et peut souvent nécessiter de grande transformation mais sans cela, les initiatives prises auront un succès limité. Les entreprises ont besoin de comprendre que ce que veut le client ce n’est pas un monde qui fait le buzz, ou de se focaliser pour un quart, ou quelque chose comme « Nous devons le faire parce que tout le monde le fait » mais plus un moyen de gérer toute l’entreprise, de motiver le staff et de délivrer des résultats. « Comment emmener 5000 personnes en voyage », cas d’étude de Forrester sur Cardinal Health et « Comment construire une culture centrique du client » tous sont des lectures intéressantes et donnent un point de départ sur comment mettre en œuvre un changement fondamental pour une entreprise axée sur le client.
Tout le reste a pour but pour les entreprises pour commencer à mettre en œuvre quelques une de ces idées et pour les spectateurs de voir si les prédictions pour 2011 s’avèrent vraies. Sans aucun doute, il y aura des gagnants et des perdants au cours de l’année, maintenant nous avons juste besoin de voir qui va finir à quelle position.
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