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J’aimerais me présenter. Je m’appelle Laure, je suis française, je suis étudiante en Banque, Finance et Contrôle des Risques à l’université de Lyon en France et je fais un stage chez Capgemini Consulting a Londres.

J’écris cet article afin de raconter mon expérience chez Capgemini Consulting en tant que stagiaire française. C’est la première fois que je fais un stage, et qui plus est à l’étranger.

Mais pourquoi avoir choisi Capgemini Consulting.

Tout d’abord, car dans la poursuite de mes études et de ma vie, j’aimerais faire de l’audit. Or, Capgemini Consulting est l’une des plus grandes boites de conseil et est très renommée. Je ne pouvais donc pas manquer l’opportunité de passer quelques semaines au sein de cette entreprise.

Je vais tenter de vous raconter mon expérience a travers les quatre objectifs principaux que je me suis fixé quant a ce stage : observer, écouter et comprendre, mettre en pratique et progresser.

• Observer : En effet, voulant travailler dans cette branche plus tard, je me devais d’essayer de comprendre quels types de travails font les personnes ici. Mais, il est vrai que ce n’est pas une tache évidente, et encore plus pour une étrangère.
• Ecouter et comprendre : cette tache est d’autant plus difficile a accomplir quand elle n’est pas faite dans notre langue maternelle. Cela demande beaucoup de concentration. Les premiers jours et les premiers meetings furent vraiment compliques. En effet, cela demande beaucoup de concentration quand on ne comprend pas beaucoup de choses de ce qu’il se dit et cela n’est pas une tache facile. Il a donc fallu que je me force un peu au début. Je ne dis pas que je comprends tout maintenant, loin de la, je pense que je commence à avoir un tout petit peu plus de concentration, ce qui me permet de suivre un peu plus longtemps un meeting ou une conversation. Ce qui a été très dur aussi au début pour moi, c’est d’écouter une conversation au téléphone. Mais je pense que c’est bon pour l’oreille.
• Mettre en pratique : Après avoir observé, écouté et tenté de comprendre, je me devais de mettre tout cela en pratique et ce des le premier jour. Durant mon premier jour, je devais m’occuper de CV. En effet, je devais mettre en page et résumer des CV sur une page que les personnes m’envoyaient par mail. Le plus complique dans ce travail était de résumer. Pour cette première fois, j’ai du demander un peu d’aide. J’avoue que quand ce premier jour fut termine, c’était un petit confus dans ma tête car tout cela était encore nouveau pour moi. Mais après plus de deux semaines derrière ce bureau, tout me parait plus clair, presque plus simple.
• Progresser : Ce n’est pas quelque chose qui se fait en un claquement de doigts, il faut du temps et pas mal de pratique. En ce qui concerne l’anglais, je pense qu’être intégrée pendant six semaines dans une entreprise en Angleterre ne me sera que bénéfique. Je progresse surement un tout petit tous les jours même si je ne m’en rends pas du tout compte. Depuis la première semaine, on est deux sur un projet. Au début, je demandais beaucoup d’aides, ou alors il fallait qu’on me répète a plusieurs reprises ce que j’avais à faire. Maintenant, après 3 semaines passées dans l’entreprise, je me débrouille mieux toute seule. Il est vrai que de temps en temps, je demande de l’aide ou que l’on me répète mais j’ai l’impression que c’est moins souvent qu’au début. De ce fait, ils doivent bien voir ou sentir que je suis plus a l’aise et du coup, je pense qu’il me confie de plus en plus de choses à faire. Par exemple, j’ai pour charge de traduire des articles d’un blog qui seront par la suite aussi diffuses sur un blog.

Dans cette société, j’ai eu surtout un gros projet. En effet, nous étions deux sur le sujet. Nous devions mettre en place un PowerPoint sur les banques, les assurances aux Etats-Unis. Je ne pensais pas que ce projet nous prendrait autant de temps. On a du y passer 2 semaines jour pour jour. La première tâche que j’ai eu à faire était de trouver une carte géographique de New York, de chercher les adresses postales de chacune des sociétés et de les placer sur la carte. Cela fut la chose la plus courte à faire, c’est-a-dire un ou deux jours. Ensuite est venu le travail le plus lourd, le plus long : rechercher toutes sortes d’informations sur ces banques et assurances. Cette recherche d’informations nous la faisions toutes les deux pour aller plus vite. Pour ce projet, ce n’est pas moi qui m’occupais de faire le PowerPoint, mais a ce que j’ai pu voir, cela prenait pas mal de temps. Une fois fini, on m’a demande de vérifier si tout était bon, bien aligne parfaitement etc. J’ai bien aime participer a ce projet car le sujet m’a beaucoup plu. En effet, celui-ci découle des enseignements que j’ai à l’université.

Pour conclure, je suis contente de faire mon stage dans cette société. Cela me permet  d’observer quel type de taches il y a à faire dans une société de conseil. Avant de savoir que j’allais faire mon stage ici, j’avais en tête de me spécialiser, durant mes dernières années d’étude, vers l’audit et le contrôle de gestion. Ces semaines passées chez Capgemini Consulting m’ont permis de confirmer mon choix.

Je voudrais remercier spécifiquement toute l’équipe du Service Financier. Merci de m’avoir accueilli comme cela dans l’équipe, merci de toute votre aide et de votre patience.

Blog Invité

Au cours des quelques prochaines semaines, mon blog sera ouvert à deux invitées très spéciales qui m’ont facilite la vie en travaillant avec moi en tant que renfort d’été. La première est Tasha Williams.

Bonjour tout le monde, je m’appelle Tasha. Je suis étudiante en Economie, Statistiques et Espagnol à l’université de Londres. Je voudrais faire du conseil et je viens juste de finir un stage de 2 mois chez Capgemini Consulting à Londres.

J’ai lu pas mal d’articles sur le fait que la maîtrise allait devenir le nouveau diplôme du premier cycle, sur les débats autour du retour sur investissement de la formation continue (surtout du fait de l’augmentation des frais) ou sur l’importante augmentation des titulaires de doctorat, et la forte baisse de MBA. Sur ce que j’ai pu constater, les qualifications théoriques semblent avoir moins d’importance qu’un stage approprié. En effet, j’ai entendu dire par les recruteurs que si je ne pouvais pas montrer que j’avais les compétences requises, toute formation continue (au-delà du niveau requis pour le premier cycle) n’aurait d’impact sur la décision des recruteurs. Donc à mon avis, un stage est d’une importance primordiale. Pour tous ceux qui souhaitent travailler dans une société compétitive, vu qu’ils semblent tous vouloir le faire, un stage semble être un pré-requis qui sépare les candidats retenus de la masse.

Avec cela en tête, j’ai passé ma deuxième année à l’université en me focalisant sur le fait que je devais me trouver un stage afin de bien terminer mon année universitaire. J’espérais obtenir un stage dans le consulting, ce qui s’est avéré plutôt difficile, dans le but d’avoir une réelle vision de ce que c’est de travailler à temps complet dans une entreprise. Au-delà du fait que cela allait améliorer mon CV, je voulais savoir si le consulting était le bon choix de carrière pour moi, si je pouvais exceller dans ce domaine et comme il en était encore temps, savoir ce que je pourrais faire au cours de ma dernière année d’université, au-delà des résultats impressionnants, ce qui pourrait m’aider à devenir plus efficace et finalement obtenir au-delà de ma carrière.

La bonne nouvelle est que j’ai réussi à obtenir un stage chez Capgemini et j’espérais que durant ces 8 semaines je pourrais avoir un réel aperçu pas seulement de ce que l’on fait dans une boite de consulting, mais aussi de ce que Capgemini fait pour se démarquer des autres. Mon dernier but était de pouvoir quitter la société et me dire que j’y avais contribué – que j’avais été utile, que l’équipe soit contente que je sois venue. Je voulais faire bonne impression et j’espérais démontrer que j’avais les compétences requises (ou du moins que j’avais la capacité de rapidement les développer), la bonne attitude et la capacité pour m’adapter et pour apprendre vite.

Il y a évidemment la crainte pour un stage de devoir perdre son temps à faire des photocopies et apporter les cafés, avec très peu de temps pour apprendre ou contribuer. Comme je le pensais, je n’ai eu à faire aucunes photocopies hormis les miennes, et aucun café à apporter. En effet, j’ai  travaillé sur une offre pour un gros client, collaboré sur deux projets de recherche, été responsable des medias sociaux et de la recherche, fais des rapports mensuels et des compte rendus, aidé pour un projet de gestion des connaissances et écrit un compte rendu sur les effets de la crise financière de 2008. J’ai été assigné à un « mentor » afin d’être sur que pendant la durée de mon stage je sois parfaitement intégrée a mes paires, que j’ai assisté à toutes les réunions informatives et de Networking et que j’ai rencontré toutes les personnes clés qui pourront m’aider à mieux comprendre l’entreprise et le schéma de travail que j’ai à appliquer. Quand j’ai rejoint Capgemini, j’ai assisté à une réunion pour les « nouveaux venus » et je me suis plus senti comme un employé qui fait son premier jour, que comme un étudiant qui se met là où on lui dit de se mettre. J’ai travaillé au bureau des services financiers, où j’avais demandé à être lors de mon entretien, j’ai travaillé sur des projets en cours, et à mon humble avis, auxquels j’ai apporté une reelle, meme si infime, contribution au travail de l’équipe. Pendant le temps que j’ai passé ici, j’ai senti que j’avais vraiment compris le consulting, les challenges auxquels il faut faire face, et de la place de Capgemini ici et ses facteurs clés. J’en ai appris sur les procédés de la société, les personnes, et l’environnement de travail, tout ce pour quoi j’éprouve une grande gratitude. A travers les projets de recherche sur lesquels j’ai travaillé, j’en ai appris plus que ce que je pouvais imaginer, et d’un point de vue personnel, j’en ai appris plus sur mes propres capacités que je pourrai améliorer.

J’ai été jeté dans le grand bain dès mon premier jour et cela a été absolument exaltant. Je me suis merveilleusement bien adaptée, une expérience personnelle et incroyablement enrichissante, dans laquelle je sens que j’ai atteint mes objectifs. Ca a été stimulant et difficile mais motivant, un peu décourageant des fois, mais génial dans l’ensemble et je recommanderai activement Capgemini à quiconque. Bien que cela peut sembler un peu cliché pour une société de conseil, la réelle meilleure partie de mon expérience ici aura été les autres personnes. Tout le monde, sans exception, a pris du temps pour me parler, pour m’expliquer les choses, pour parler de tout. Tout le monde a été très amical, serviable et d’un grand soutien. Alors mes remerciements vont a tout le monde, c’est vous qui m’avez permis de garder de ce stage une si bonne expérience.

Je voudrais tout particulièrement remercier Rick Freeman, Ian Watts, Tim Dulley, Sarah Moore, Amy Ratcliff, Laure Urrea et toute la merveilleuse équipe du Service Financier.

Nouveau modèle, pas d’armée

Comment la crise du crédit fournit le catalyseur idéal pour complètement redessiner la RH ?

Nous pensons que nous avons craqué. Il y a une alternative viable au model Ulrich qui est capable de fournir des RH de meilleure qualité à un meilleur prix. Comment ? En appliquant un ensemble de principes de conception permettant des technologies et en ayant pas peur de détruire un principe sacré ou deux. Notre point de vue est qu’il pourrait être possible de déplacer les employés RH dans un ratio staff allant de 1 : 100 a 1 : 250 ou mieux.

Arrière-plan

Délivrer des services RH est sensiblement plus difficile étant donné l’actuelle crise économique mondiale. Le pourcentage d’employés concerné par l’insécurité du travail, le manque d’opportunité de carrière, l’éthique professionnelle et le manque de récompense est monté en flèche. Cela met une pression beaucoup plus grande sur ceux chargés de la prestation des services RH. De même le pourcentage de cadres concernés par le processus de redondance, replacement externe (outplacements), l’attraction des talents et la rétention et le réengagement du personnel est aussi monté en flèche. La RH est sous pressions et l’ancien modèle (normalement une version du modèle de Dave Ulrich) est constamment en défaut :

Les centres d’Excellence – s’avèrent souvent être un peu plus que Centres of Nothing Special (CONS) contenant un mélange de bonnes personnes dont nous ne savons pas quoi faire avec ceux qui faisaient notre dernière restructure organisationnelle RH dans les années 90.

Les Centres de Service Partage – ne tiennent souvent pas la promesse du plus pour moins en raison de la conception et de la technologie intrinsèquement mauvaise des processus. Cela s’accentue souvent en ayant des structures tarifaires opaques et une incompréhension des besoins de l’entreprise.

Les partenaires d’affaire RH – sont toujours là entrain de distribuer du the et de la sympathie et de se frayer un chemin à travers les taches administratives. Malgré tout le dialogue et l’exhortation, certains ont été capable d’être des conseillers d’affaire stratégique pour les entreprises qu’ils servent. Ce n’est peut être pas surprenant qu’une partie de ceux qui ont été responsables du personnel ont simplement changé d’emploi.

Ajouter à cela le nouvel impératif pour de nombreuses entreprises le coût et la taille du département RH lui-même et tous les éléments sont en place pour catalyser une révolution dans le modèle RH.

Les bonnes nouvelles sont que, dans nos longues discussions avec les cadres supérieurs des RH, nous pensons avoir vu le futur. La conception absolue n’est pas définie, mais nous pensons connaître ses principes.

Les mauvaises nouvelles sont que l’histoire et l’évolution nous dit que ceux qui traînent à changer de modèle seront handicapés. La lente adaptation n’est pas la meilleures option – la sélection naturelle dans les services financiers est maintenant un processus très rapide. Si votre plan pour vous en sortir  est une mise en œuvre sûre du modèle Ulrich, vous pouvez commencer à vous inquiéter !

Alors qu’est ce qui a change afin que l’on puisse voir le nouveau modèle ?

Il y a cinq tendances majeures qui auront un impact sur chaque RH mais quand ils sont pris en même temps, ils ont le pouvoir de changer le modèle RH actuellement en place. Ensemble, ils représentent le Parfait Tremblement qui touchera les RH, au cours de la prochaine décennie les transformera entièrement.

1ere Tendance – Une crise du crédit mondiale

2009 a fourni une leçon d’austérité aux services financiers – les dépenses discrétionnaires ont été massivement réduite, l’optimisation des coûts est, principalement, le seul jeu en ville et en particulier dans les banques de détails tous les efforts sont axés sur la restructuration. RH doit contribuer à cet agenda – à la fois comme catalyseur pour l’entreprise et aussi en tant que source de réduction des coûts. A ce jour, en 2009 les départements RH en SF ont été d’arrache pied soutenant la restructuration et n’ont pas encore eu à revoir leurs modèles de fonctionnement propres en ligne avec les nouveaux impératifs de réduction des coûts (généralement un COO revient à 20 à 30% de réduction). Quand ils arriveront à découvrir ce que c’est que d’essayer de « frôler » les 20% de réduction sur le modèle actuel, cela les laissera en deca des exigences. Une solution radicale est indispensable. L’autre certitude est que cette nouvelle austérité sera un sujet récurrent pour au moins les trois prochaines années. Le bon côté des choses est bien entendu que la nécessité est la mère de l’invention - de nouveaux modèles à faible coût émergeront.

2eme Tendance – L’émergence de la technologie des nuages

Les années 2000 ont été la décennie ERP. Beaucoup d’affaires des Services Financiers ont investi dans les ERP pour s’assurer qu’ils avaient des sources de données fiables et sécurisées, pour s’assurer qu’ils ont réduit le remaniement de l’entrée des données et comme un catalyseur pour rationaliser et standardiser les processus. Mais, 15 sur et malgré les promesses faites pour les gros fournisseurs d’ERP, il semble que nous avons encore cru à des choses impossibles.  Mimer les défis de la prestation des solutions militaires hi-Tech, le taux de changement de la technologie rend souvent les aspects des systèmes ERP obsolètes et a besoin de fréquentes mises a jour couteuses. L’avènement du « nuage » informatique offre une alternative. Le « nuage » permet aux entreprises « d’acheter » des services d’infrastructure de fournisseurs tiers qui sont accessible via Internet en payant que ce qu’ils utilisent quand les utiliser, et en laissant la responsabilité de la modernisation des infrastructures et l’amélioration de la qualité du service dans les bras de quelqu’un d’autre. En conséquence, aujourd’hui il existe un nombre croisant de fournisseurs qui payent pour l’utilisation des services RH. Notre recherche indique que, actuellement, il n’y a pas un  service RH que vous ne pouvez pas acheter pour le « nuage ».

3eme Tendance – Avancées dans la connectivite mobile

Traditionnellement, beaucoup d’affaires des Services Financiers et leur cousin dans le Détail ont clame une incapacité à passer aux prestations de services « en ligne » aux employés de première ligne en raison d’un manque d’accès a la technologie – plus particulièrement dans l’environnement de la branche des banques de détails. Cela a assuré un « matelas », un modèle RH hybride que la version traditionnelle Ulrich qui est fondée sur la capacité d’auto-service. Cependant, avec les progrès énormes en matière de connectivite mobile, rendant l’accès à Internet à travers des dispositifs de poche un événement quotidien, il semble peu judicieux de ne pas revenir sur les options de libre-service que ces progrès rendent possible. Le plus gros barrage à cet inévitable changement est souvent la position relativement retranchée des fonctions numériques qui « inquiètent » concernant la sécurité et la perte de contrôle. Apres un examen approfondi de ces « problèmes » basés sur l’intégration de nouvelles solutions mobiles avec des très vieux systèmes technologiques (années 80 & 90) – cette question disparaît lorsque vous laissez le retour à l’option caché.

4eme Tendance – Le Web 2.0 et les réseaux sociaux

Les années 2000 ont vu le public s’étreindre des capacités du Web 2.0 beaucoup plus rapidement que la plupart des entreprises établies. Alors que les individus chez eux ne pensent qu’à chercher, sur le Web, des informations, des conseils, une expertise, des biens et services, nous avons eu beaucoup plus de mal adopter une mentalité similaire a l’intérieur de nos entreprises. En effet, beaucoup d’organisations ont banni l’accès à Internet et les sites des réseaux sociaux – souvent pour des raisons de sécurité, lorsque le vrai problème est souvent l’habilité des anciens systèmes informatiques à fournir la puissance de traitement nécessaire. L’écart entre l’expérience privée et d’entreprise et les attentes a tellement augmente que la pression est vraiment sur les épaules des entreprises pour fournir un accès aux nouvelles sources d’aide, de conseils et de services.

5eme Tendance – La maturation de l’externalisation RH

Les années 2000 ont vu une inévitable amélioration tant dans la qualité que dans la quantité des services d’externalisation RH disponibles. Cette maturité accrue a fait en sorte que le prix, la flexibilité et la qualité commerciale continuent de s’améliorer. Votre vieux mantra, qui ne peut pas contrôler ce que ne vous possédez pas, cherche maintenant comme dans de nombreux cas le niveau de prestation se révélant supérieur en mode externalisé. Cette tendance ne fera que s’améliorer. Les contrats d’externalisation ne montrent qu’il n’y a aucunes craintes à avoir.

Prises ensemble, ces tendances génèrent un nouvel ensemble de principes de fonctionnement supplantant les hypothèses du modèle actuel. Ceci rend le changement inévitable – nous pensons que nous devrions maintenant parler de l’ampleur et du rythme du changement.

Le Nouveau Modèle

Et qu’est-ce que cela signifie pour l’avenir des équipes des RH ? Si vous coulez avec les tendances et appliquez les principes du nouveau modèle, vous vous dirigerez rapidement d’un modèle dans lequel vous achetez à peu prés tous de vos services RH auprès de fournisseurs externes – probablement accessible soit par un appareil portable ou via un portail sur l’ordinateur portable, ne laissant que quelques rôles RH derrière et en réduisant considérablement les effectifs RH.

Et les deux rôles…

Premièrement, le Saint Graal des RH Business Partner stratégique devient réalité. Le partenaire d’affaires possède une liste de services, et stimule l’innovation en apportant de nouvelles idées pour l’entreprise en tant qu’options de service.

Le deuxième rôle des RH est la spécialisation des achats qui vous délivre la meilleure valeur dans ce que vous achetez et assure qu’il est capable d’être livré via un appareil mobile ou un portail et gère les contrats et les relations avec les fournisseurs.

Alors, que peuvent faire les départements RH dans les Services Financiers pour commencer ? Quelques réflexions…

Si « Centers of nothing special » ne vont pas apporter l’excellence, alors achetez-en le service dont vous avez besoin ou externaliser l’approvisionnement. Il y a déjà beaucoup de choix sur le marché.

Dans de nombreux centres de services partages, la seule chose vraiment commune est la présence physique. La colocation peut permettre de faire des économies, mais pas seulement. Le département des RH, des finances et de l’informatique peuvent partager un grand nombre de procédés pour améliorer la qualité et réduire les coûts. Et si les banques deviennent des services publics, fournir un service hautement réglementé homogène, les exigences de soutien basique seront identiques alors vous pourrez les partager avec les concurrents. Explorer de nouvelles options.

Externaliser tout votre recrutement et acheter toutes les personnes dont vous avez besoin. La gestion des talents Réinventer  pour trouver ce qui vous permet d’avoir les meilleurs talents, afin de spécifier exactement ce que vous voulez. Vous pouvez être tres précis – il y aura l’embarras du choix.

Et enfin, agir comme une entreprise. Si un exercice pilote échoue, l’annuler rapidement plutôt que l’approche habituelle, RH, de la patience en supposant que cela va apporter une amélioration. Essayez autre chose que la version des services financiers 2009 qui n’est pas prêt d’avoir des résultats.

Mais ne le prenez pas au mot…

Dans certains des premiers adeptes de ce nouveau modèle RH, nous commençons à voir une évolution vers une fonction RH beaucoup plus agile et « composite » avec l’adoption du « Software As A Service » (SaaS). Mais a ce jour, nous n’avons vu que les gens prenant un départ lent – les pas de géant sont encore a venir – mais ils viendront.

En juin de cette année, Siemens a pris la décision importante de signer un abonnement entreprise mondiale avec des facteurs de succès pour leur poursuite de gestion des talents de produits. Au final, ces produits serviront à 42000 employés dans 80 pays et dans 20 langues.

«  Notre conseil d’administration a une vision globale qui est un axe stratégique mondial pour nous aujourd’hui » a déclaré Mme Horstmann, chef des Ressources humaines, Stratégie et Développement du leadership de Siemens AG. « Les facteurs de succès seront utiles en nous aidant à atteindre ces objectifs essentiels en comblant le fossé entre stratégie et exécution. Ils nous permettront également de globaliser sur une seule plateforme, de séparer clairement l’exécution stratégique et de gestion des RH transactionnelles. »

M. Kleinjohann, chef du CIT, a déclaré : « The Enterprise Cloud Computing business model est une orientation stratégique pour nous. Il a non seulement réduit les couts informatiques, et créé rapidement de bout en bout les processus, mais peut aussi croitre avec nos exigences à la fois mondialement et localement »

Ceci est une entreprise qui a choisi d’utiliser une solution de « cloud computing » pour les aspects de la « valeur ajoutée » des RH alors que d’autres déploient leur solution ERP qui incombe – et ils ne seront pas les fournisseurs d’ERP. Mais une fois que la technologie est externalisée ou hébergée pourquoi pas les ressources ?

Et en guise de conclusion

Ainsi, le nouveau mantra des RH est vraiment « le louer, le configurer puis le reconfigurer ». Payez que ce dont vous avez vraiment besoin et seulement quand vous en avez besoin.

Dans le passe, nous nous sommes référés à un concept de « légères RH », mais dans le monde de « non armée » des RH des services financiers, cela devient insuffisant.

Conseils et tendances de l’expérience numérique du client

Heureux à l’idée de parler des nouvelles tendances de l’expérience numérique du client, et jamais un a manqué d’écrire sur la bonne liste, Capgemini a décidé de réfléchir sur quelles vont être les résolutions du Nouvel An en tant que professionnels expérimentés envers les clients afin de s’assurer qu’ils feront de 2011 une année mémorable.

1)      Apprendre quelque chose de nouveau

Twitter, Facebook, Linkedln, Youtube et TripAdvisor ne sont pas des hameaux dans le « pays des braves », mais plutôt des traits caractérisant la vie de jour en jour de millions de personnes (par exemple, saviez-vous que Facebook avait plus de 500 millions d’utilisateurs actifs, dont 70% en dehors des Etats-Unis (statistiques Facebook) tandis qu’en Avril de l’an dernier, le copropriétaire de Twitter annonçait pendant une conférence de presse avoir plus de 105 millions d’utilisateurs enregistrés et que ça augmentait de 300000 par jour). Les dernières années ont été passées à parler du Web 2.0 mais 2011 est l’année pour agir et les sociétés doivent réagir si elles ne veulent pas se laisser distancer. Lisez les articles du blog Capgemini sur Les bases du succès avec les médias sociaux, chercher a mettre en œuvre les médias sociaux en 2011 et Six leçons des médias sociaux par les entreprises en 2010 pour avoir une idée de comment commencer si vous ne l’avez pas encore fait.

2)      Lutter contre le surplus

La quantité vaut mieux que la qualité n’est-ce pas ? Spécialement quand il s’agit des médias et de la communication avec les consommateurs. Actuellement, non. Obtenir le bon mix de réseaux est beaucoup plus important que de simplement offrir beaucoup de réseaux, comme l’a montre le succes de First Direct qui avait été nommé « Meilleur fournisseur de services financiers » pour la 21eme année en 2010 (assez impressionnant étant donné qu’il n’a pas de branches et offre des services bancaires Internet, telephone et mobile uniquement. Si vous êtes intéressé pour couper le surplus de réseaux, je vous recommande un nouveau blog sur la Prestation de haute qualité, faible coût des services publics a travers des réseaux (ce qui a des implications qui vont au-delà du secteur public) aux côtés de blog.channelmanagement.com pour certains points importants qui commencent à démystifier le challenge du réseau.

3)      Passer plus de temps avec la famille et les amis

Ok, un point assez fondamental  - cela coute moins cher de retenir des clients actuels que d’en attirer des nouveaux. Alors que cela n’est pas nouveau, c’est une aggravation du problème dans l’âge du media social. Le volume de « bruit » auquel les consommateurs sont confrontés tous les jours signifie que les entreprises doivent pousser plus pour se faire entendre et même quand ils ne gagnent pas de clients, cette personne est habilité à un tel degré que la fidélisation est tout à fait le combat. Les entreprises ont besoin de comprendre ça, alors pourquoi ne pas regarder pour des conseils venant de Loyauté 360 « tendances de loyauté absolue pour 2011 », des conseils d’un auteur du site web « The Social Costumer » ou un ancien article Capgemini sur quelles sociétés d’assurance Hollandaise sont faites pour ce domaine ?

4)      Apprécier plus la vie

Avez-vous entendu la campagne « Crash the Superbowl » de Doritos, Expedition 206 de Coke ou « Trainer Hunt » de Jimmy Choo ? Il y a de très bons exemples  de sociétés comprenant que la fidélisation du client aujourd’hui est plus axée sur les transactions et les bons services a la clientèle. Aujourd’hui les consommateurs s’attendent à être divertis et récompensés comme jamais ils ne l’ont été et les entreprises ont besoin d’adopter cela. Les suspects habituels peuvent aider pour cela (c’est-a-dire Facebook, Twitter, Youtube etc) alors que des exemples moins connus comme Foursquare peuvent vous aider à différencier mais la technologie n’est que la moitié du travail – créer une excellente campagne est réellement la où le challenge repose.

5)      S’organiser

Finalement, si aucune entreprise est véritablement orientée vers le client et ne veut récolter les récompenses  associées,  alors elles ont besoin d’être accordées comme telles. Cela peut être effrayant et peut souvent nécessiter de grande transformation mais sans cela, les initiatives prises auront un succès limité. Les entreprises ont besoin de comprendre que ce que veut le client ce n’est pas un monde qui fait le buzz, ou de se focaliser pour un quart, ou quelque chose comme « Nous devons le faire parce que tout le monde le fait » mais plus un moyen de gérer toute l’entreprise, de motiver le staff et de délivrer des résultats. « Comment emmener 5000 personnes en voyage », cas d’étude de Forrester sur Cardinal Health et « Comment construire une culture centrique du client » tous sont des lectures intéressantes et donnent un point de départ sur comment mettre en œuvre un changement fondamental pour une entreprise axée sur le client.

Tout le reste a pour but pour les entreprises pour commencer à mettre en œuvre quelques une de ces idées et pour les spectateurs de voir si les prédictions pour 2011 s’avèrent vraies. Sans aucun doute, il y aura des gagnants et des perdants au cours de l’année, maintenant nous avons juste besoin de voir qui va finir à quelle position.

2011 : un tour d’horizon sur ce qui va être grand au niveau de l’expérience numérique pour le consommateur cette année

Comme nous avions remarqué en 2011, il y a beaucoup de lectures intéressantes sur les prévisions de ce qui sera important dans les médias numériques et dans l’expérience clientèle cette année. Donc, ceci est un guide utile des principaux sujets qui seront importants dans l’expérience numérique  du client en 2011.

La « professionnalisation » du média numérique : il apparaît dans de nombreuses formes à travers les différentes listes et j’ai choisi la « professionnalisation » pour refléter les choses à faire avec les entreprises pensant que le « social » n’est pas dans la compétence d’un employé ou d’une équipe, mais qu’elle est maintenant la nature de leur activité et de tous les projets. Des exemples sur lesquels il faut jeter un œil pour comprendre : demande accrue de talent numérique en interne, reconnaître Facebook et Twitter en tant que réseaux autonomes, sensibilisation accrue de l’importance de la vie privée, et l’investissement afin de s’assurer que cela est géré comme il faut ; l’utilisation d’une rétroaction sociale pour informer des décisions stratégiques ; et une maturité accrue et l’utilisation de l’analyse des données.

Parlons mobile : La chose simple – c’est l’importance de la mobilité. Nous parlons mobile comme d’un réseau, un web de poche et des applications mobiles. Si les experts y croient, le mobile sera la plus grosse affaire en 2011. Il y a encore beaucoup de questions sur comment cela fonctionne, si des solutions seront apportées sur tous les systèmes d’exploitation mobiles populaires et comment le ROI serait mesuré mais nous pourrions commencer à voir émerger des réponses au cours des 12 prochains mois accompagnées de toute une série de nouvelles solutions.

Le contact humain : Pour toutes ses prouesses technologiques, le média numérique est toujours axé sur les personnes et nous pouvons nous attendre à en voir plus en 2011. Que ce soit « l’humanisation » de l’expérience de l’utilisateur en ligne (à travers la messagerie instantanée, les environnements virtuels, la co-navigation, la visualisation d’événements en direct, des personnages virtuel de vente et de personnalisation améliorées), la demande accrue d’une expérience sensorielle complète (mise en avant par la croissance attendu prévue de la vidéo) ou la mise en place de plates-formes communautaires et des applications qui rassemblent les gens autour d’un thème particulier ou des medias dont le but numérique est de combler son cœur.

Compte rendu de l’enquête sur l’innovation dans le monde

Compte rendu de l’enquête sur l’innovation chez Capgemini en 2010

L’innovation est considérée comme la première des priorités stratégiques, avec pour premier objectif l’identification de nouvelles possibilités de business afin de profiter de la relance de l’économie.

En tant que participant au Forum de l’Innovation Mondiale, Capgemini Consulting a récemment terminé son enquête de l’innovation mondiale sur l’état actuel de l’innovation. Le résultat est notre deuxième étude sur le leader de l’innovation contre les retardataires. Cela couvre cinq places clés qui affectent la réussite de l’innovation d’une entreprise: les entreprises ont des perspectives stratégiques en matière d’innovation, leurs capacités à gérer le processus d’innovation, l’impact global de la technologie, la fonction d’innovation et comment ces facteurs influencent les plans de dépenses des entreprises.

L’étude offre une perspective unique en se focalisant sur les différences de comportement des leaders de l’innovation vis-à-vis des retardataires dans ces domaines clés. Enfin, ce rapport offre un aperçu des plus importantes implications pour les cadres de l’innovation – dans le but d’améliorer l’impact matériel de leurs efforts d’innovation sur les résultats de l’entreprise.

En résumé, cette étude révèle que les entreprises, étant données leur priorité stratégique allouée à l’innovation et à leurs plans de dépenses courantes, la maturité de leur structure formelle de gouvernance d’innovation est considérablement a la traîne. Pour surmonter les nombreux freins à l’innovation rencontrés, il est temps d’établir une fonction d’innovation capable de faire face à ce genre de gouvernance de l’innovation et de prise de décision. Par ailleurs, il y a un énorme potentiel débloque pour l’innovation dans la participation des parties externes dans le processus d’innovation. Les responsables de l’innovation peuvent avoir dépassé leurs paires simplement en étant meilleur en impliquant des parties externes, en s’appuyant sur un réseau d’innovation beaucoup plus large et en augmentant le potentiel d’innovation. Alors, l’étude montre plus de valeur, en termes d’impact sur les résultats de l’entreprise, est à attendre de l’innovation du modèle de business que de toute autre forme d’innovation. Cibler des nouvelles possibilités de business des marchés émergeants à beaucoup plus de chances de réussir lorsqu’il y a une sollicitation hors du paysage concurrentiel habituel. Ceux-ci et un large éventail d’autres conclusions pertinentes pour l’innovation et les cadres d’affaires sont élaborés dans ce rapport. Les plus importantes conclusions par place peuvent être résumées comme suit.

• L’innovation est considérée comme une des trois premières priorités stratégiques, dans la récente enquête mondiale,  par plus de 66% des répondants de chez Capgemini Consulting. Par ailleurs, faire de l’innovation une priorité absolue s’avère payant. Cela est montré par la corrélation observée par le fait que l’innovation est classée comme la priorité des priorités et par son impact positif sur les résultats des entreprises, comme illustré dans la comparaison entre le leader et les retardataires.
• Beaucoup d’efforts d’innovation sont axés sur l’innovation pour les clients, du coup moins de ressources sont allouées à l’innovation du modèle d’affaires. Les leaders de l’innovation mettent relativement plus de forces dans l’innovation du modèle d’affaires, alors que les retardataires de l’innovation allouent plus d’efforts dans l’amélioration des produits complémentaires
• Comme l’économie mondiale commence à aller mieux, identifier les nouvelles opportunités de business est la première zone de concentration pour 46% des répondants. En plus, les leaders de l’innovation se sont préparés a une hyper croissance dans un nouveau cycle économique, tandis que les retardataires se sont axés sur la productivité croissante des actifs existants.

Les zone clés d’opportunité avec le respect de la gestion de l’innovation sont la formalisation de la structure de gouvernance de l’innovation et la capacité d’engager les parties externes dans le processus d’innovation

• L’engagement au niveau exécutif et la génération d’idées et le processus d’habilitation sont les meilleures capacités de gestion globale de l’innovation développées. Beaucoup de préoccupations existe autour de la structure de gouvernance de l’innovation selon les sondés.
• La plupart des répondants – 53,5% - indique qu’ils ont tissé des liens avec les tiers afin de soutenir leurs efforts d’innovation continuellement.
• La grande majorité des 89% des personnes ayant répondu à l’enquête ont fait la démarche pour, en quelques sortes, impliquer leurs clients dans le processus d’innovation.
• Les leaders ont élevé leur haut niveau de maturité quand les tiers se sont engagés. Ils entretiennent un dialogue permanent avec leurs clients ou même, les intègrent dans leur équipe de projet d’innovation. D’un autre côté, les retardataires sont majoritairement bloqué a l’engagement ad hoc des tiers pour l’innovation et ont moins avancés en ce qui concerne l’implication des clients.

Les technologies émergentes sont censées avoir un impact significatif sur les chaines de valeur des entreprises cependant, peu d’entreprises se sentent vraiment capables de s’adapter rapidement aux changements prévus

• L’innovation technologique est espérée par la majorité des sondés d’avoir une place supplémentaire sur l’impact incrémental (42%) a fondamental (38%) sur la chaîne de valeur des sociétés.
• 56% des répondants disent que leur société n’est pas vraiment capable de s’adapter rapidement à l’émergence des innovations technologiques.
• Clairement, notre groupe leader en innovation est le mieux équipé pour les innovations technologiques émergentes, avec 30% de mieux dans la catégorie « très capable et préparé » que leurs homologues à la traîne.

Etablir la responsabilité de l’innovation grâce a une fonction d’entreprise ou de cadres dédié fait partie de la solution en vue d’atteindre le leadership de l’innovation

• Lorsque l’on regarde la fonction d’innovation au sein des entreprises, les obstacles les plus souvent associés au succès de l’innovation sont l’urgence des demandes des entreprises au jour le jour (54% des répondants) et les contraintes financières (41%)
• Il semble y avoir un lien évident entre la nomination d’un responsable d’innovation et le taux de succès de l’innovation, avec 59% des leaders de l’innovation ayant tel un cadre responsable contre seulement 32% des prochains
• Les prochains types de décisions d’innovation sont mentionnés comme la plupart des décisions à prendre, par le pouvoir exécutif d’innovation ou la fonction d’innovation des entreprises : déterminer le but des efforts de l’innovation – c’est-à-dire la stratégie d’innovation (80% des répondants) et l’allocation de fonds et la gestion du portefeuille de l’innovation (67%)

Les entreprises augmentent leurs dépenses pour l’innovation à travers une gamme de variété d’endroits pour améliorer leurs capacités et leur compétitivité

• Une large majorité de nos répondants – 63,5% - prévoit une croissance dans les dépenses d’innovation sur les 12 prochains mois.
• Plus de la moitie des sondes (56%) qu’ils ont prévu d’augmenter leurs investissements pour l’innovation dans les économies qui se développent rapidement.
•  Lorsque ca arrive aux zones d’investissement des innovations nos répondants n’ont pas l’intention de changer le but de leurs efforts : le développement de nouveaux produits (59%) et l’innovation axée sur les clients (54%) sortent du lot. Lors de la scission par le taux de succès, il semble que les dirigeants de l’innovation ont tendance à investir davantage dans l’innovation axée sur le client et le modèle d’affaires alors que les retardataires investissent relativement plus dans l’amélioration des autres produits.
• Près de la moitié des répondants disent qu’ils sont intéressés pour investir dans le M&A pour augmenter leurs capacités d’innovation, en particulier pour gagner l’accès à de nouveaux marchés.

Transformation numérique : la façon dont nous la voyons

Transformation numérique – rester en avance sur la courbe, servir le consommateur, battre la concurrence, et améliorer le rendement opérationnel… Le monde a changé et il n’y a pas de retour en arrière possible.

Le nombre d’utilisateurs internet va dépasser les deux milliards cette année, approchant un tiers de la population mondiale et le passage à internet sur les mobiles s’accélèrent avec les utilisateurs d’internet sur les mobiles qui devraient dépasser les utilisateurs d’internet de bureau dans les 5 ans.

Actuellement au Royaume-Uni il y a 40 millions d’utilisateurs internet, dont 30 millions qui l’utilisent au moins 27 minutes par jour. Entre 7 et 9% du PIB est attribué aux achats via internet avec près de 60% d’adultes qui achètent des biens et services sur internet, représentant le plus large e-commerce du monde sur une base per capita (les acheteurs britanniques dépensent 4,8 milliards £ sur internet seulement sur le mois de septembre, soit l’équivalent de 120 £ par utilisateur). Le commerce via mobile est largement adopté par le Royaume-Uni, avec 51% des possesseurs de téléphones (environ 23 millions de personnes) utilisant leur appareil pour effectuer des payements, échanger des coupons et rechercher des produits et services.

Les personnes usant du monde numérique, plus particulièrement des sites de medias sociaux (ces sites attirent maintenant 11% de toutes les visites internet au Royaume-Uni) sont les personnes que vous voulez connaître. Considérons quelques faits sur le « poids lourd » des medias sociaux, Facebook. Si c’était un pays, ca serait le quatrième plus grand pays au monde avec environ 125 millions de visiteurs unique par mois (rien qu’au Royaume-Uni il n’y a pas moins de 25 millions d’utilisateurs actifs). Le fait d’accéder et de télécharger le contenu de Facebook pendant le travail représente à peine plus de 7% toute l’activité internet de la société et 5% de l’usage du débit de la société. Près de 70% de la communauté à plus de 21 ans, la plus grande croissance observée est chez les 34-55 ans suivis par les plus de 55 ans. Cette communauté internet est large, couvrant quasiment toutes les catégories démographiques.

Des consommateurs qui font face à des sociétés qui apprennent comment exploiter ce vaste potentiel auront un avantage certain sur les autres. Ce n’est plus seulement théorique, beaucoup de recherches sont faites pour soutenir ca.  Une étude récente parmi les Fortune 100 a montré que la majorité de ces sociétés utilisent maintenant les sites de médias sociaux (spécifiquement, Facebook, Twitter, Youtube et Business Blog) pour la gestion de leur réputation en ligne.  L’étude a montré que parmi ces grosses sociétés 65% utilisent Twitter, 54% Facebook, 50% Youtube et 33% utilisent des blogs. Curieusement, l’étude a trouvé que parmi les sociétés Européennes, 88% utilisent au moins un de ces réseaux et 15% se servent des quatre. Du point de vue du consommateur, internet est ancré profondément dans notre vie de tous les jours. De nombreuses sociétés offrent maintenant que des promotions en ligne, nous avons les banques en ligne, et nombre d’utilisateurs internet ne veulent acheter sans avoir au préalable comparé les prix sur internet (cela a permis aux ménages d’économiser 1000£ par an). Les achats en ligne, les réservations, les check-in et les services a la clientèle sont maintenant répandus et pour beaucoup de consommateurs ce sont des facteurs clés pour se décider entre les différents fournisseurs de services.

Ce n’est pas seulement les consommateurs qui en bénéficient. Un récent projet de recherche paneuropéenne mené par l’Office britannique des statistiques nationales a observé l’impact économique des technologies de l’information et a trouvé une forte corrélation positive entre l’utilisation des technologies internet et la productivité organisationnelle.

Bien que les recherches varient entre les pays et les sociétés, ils montrent une croissance de la productivité allant de 1 à 3% pour chaque augmentation de 10% du montant consacré à la technologie internet. Sans surprise, au Royaume-Uni les industries bénéficient plus de l’adoption d’outils en les reliant à leur fournisseur (pensons e-procurement), alors que les détaillants bénéficient plus d’outils permettant des transactions client en ligne. Les sociétés de services (y compris celles dans les services financiers) ont gagné plus en donnant au personnel l’accès à internet à haut débit.

La numérisation des services existants, la création de nouveaux services et de nouvelles industries et l’explosion de l’information sont autant de facteurs qui continuent à façonner la vie telle que nous la connaissons en ce moment. Bien que les estimations varient, les recherches suggèrent que l’économie numérique peut représenter 10 à 15% du PIB du Royaume-Uni dans cinq ans.